“AI 기반 고객 서비스, 과연 정답일까?”

중국 매체들이 내놓은 화두다. 과학기술의 발전과 함께 점점 더 많은 기관이 고객 서비스에 인공지능(AI) 기술을 도입하고 있다. AI 기반의 스마트 고객센터는 인건비를 절감할 수 있고, 24시간 서비스 제공이 가능하다는 장점이 있지만, 많은 이용자가 스마트 고객센터의 응답이 충분히 지능적이지 못하며 궁금증을 해소하지 못한다고 지적했다.

반면, 줄어든 인력 고객센터는 자주 ‘통화 중’ 상태여서 문제 해결이 더욱 어려워지고 있다.

매체의 이 같은 문제제기에 네티즌들 역시 적지 않은 공감을 표시하고 나섰다. 한 네티즌은 “AI 대응이 업체의 변명이 돼서는 안된다”고 강조했다.

저장성 원저우시에 거주하는 독자 장씨는 한 온라인 매장에서 특정 스마트폰이 강한 빛 아래에서도 화면이 선명하게 보이는지 문의했다. 하지만 스마트 고객센터는 기계적으로 제품의 기본 사양과 소재 설명 등 공식적인 정보만을 제공했다. 장씨는 “결국 원하는 답변을 얻지 못했다. 게다가 스마트 고객센터가 제공한 정보는 이미 상품 상세 페이지에서 확인할 수 있는 내용이었다”고 말했다.

스마트 고객센터가 전자상거래 플랫폼, 금융, 물류, 교육, 의료 등 다양한 분야에서 광범위하게 활용됨에 따라, 전자기기에 익숙하지 않은 고령층의 불편함이 더욱 커지고 있다. 베이징에 거주하는 독자 류씨는 최근 한 3급 병원의 고객센터에 전화를 걸었지만, 자동으로 스마트 고객센터로 연결됐다. 그는 자신의 문제를 설명했으나, 스마트 고객센터는 엉뚱한 답변만 내놓았다. 류씨는 “결국 상담원과 통화하려 했지만, 어떻게 연결해야 하는지 방법을 알 수 없었다. 스마트 고객센터의 안내에서는 상담원 연결에 대한 명확한 설명이 없었고, 나중에야 자녀가 ‘상담원 연결’을 반복적으로 말해야 겨우 연결된다고 알려줬다”고 말했다. 그는 “병원의 스마트 고객센터는 서비스 효율을 높이기는커녕 오히려 더 불편하게 만들었다. 특히 긴급한 상황에서는 고령층이 어떻게 대처해야 할지 알기 어려울 것”이라고 토로했다.

상품 문의, 거래, A/S 관련 사항을 스마트 고객센터에 묻는 일이 ‘소 귀에 경 읽기’처럼 느껴질 때가 많으며, 일부 소비자는 스마트 고객센터의 영업 전화에도 불만을 표했다. 광둥성 선전시에 거주하는 독자 위씨는 “생태 공원 인근 빌라 저렴하게 분양”, “안녕하세요, 스마트 고객센터입니다. 배송된 택배를 수령하셨나요?”, “오랜만입니다. 고객님의 신용카드가 만료되었습니다. 갱신하시면 혜택을 받을 수 있습니다” 등의 전화를 자주 받는다며, 이들 모두 스마트 고객센터가 자동으로 발신하는 전화라고 설명했다. 위씨는 “사람이 직접 영업 전화를 하면 그래도 대화가 가능하지만, 스마트 고객센터는 어떤 말을 해도 정해진 답변만 반복할 뿐”이라고 말했다.

스마트 고객센터는 사전에 설정된 응답 패턴만을 제공하며, 입력된 데이터 이외의 질문에는 대응하지 못해 소비자의 구체적인 요구를 충족하기 어렵다. 이에 따라, 일부 이용자들은 스마트 고객센터를 효과적으로 우회하는 방법을 공유하기도 했다. 예를 들어, 특정 민감 단어를 입력하거나 고가의 상품을 문의하면 상담원과 연결될 확률이 높아진다. 또한, 한 계정으로 상담원 연결이 지연되더라도 다른 계정으로 시도하면 즉시 연결되는 경우도 있다. 이러한 사례들은 소비자들이 스마트 고객센터에 대해 불만을 갖고 있음을 간접적으로 보여준다.

2024년 3분기 장쑤성 소비자권익보호위원회가 발표한 소비자 불만 및 여론 분석 자료에 따르면, 스마트 고객센터와 관련된 온라인 불만 건수가 8,585건에 달했다. 주요 불만 사항으로는 스마트 고객센터의 ‘비효율적인 응대’, ‘천편일률적인 응답 패턴’, ‘과도한 영업 전화’ 등이 지적됐다. 한 스마트 고객센터 제품 매니저는 “현재 스마트 고객센터의 기술 수준과 적용 방식이 천차만별이다”라며 “대부분의 스마트 고객센터는 클라우드 기반 계정 서비스를 제공하며, 연간 수백 위안에서 수만 위안의 요금이 부과되는 일반형과, 기업의 개별 요구에 맞춰 맞춤형으로 개발되는 고급형이 있다. 맞춤형 솔루션은 수십만~수백만 위안의 비용이 소요된다”고 설명했다. 이어 그는 “많은 기업이 맞춤형 스마트 고객센터에 투자할 의사가 없거나 예산이 부족한 상태에서 인력 고객센터 비용 절감을 원하다 보니, 스마트 고객센터의 사용성이 떨어지고 상담원 인력이 부족한 문제가 발생하고 있다”고 덧붙였다.

이에 대해 난카이대학교 컴퓨터공학과 교수 류샤오광은 “현재 운영 중인 대부분의 ‘스마트 고객센터’는 사실상 단순한 질의응답 시스템에 불과하며, 기술 수준이 낮고 의미를 정확히 이해하지 못해 고객 상담의 역할을 제대로 수행하지 못한다”고 분석했다. 그는 “일부 기업이 보다 정교한 AI 고객센터를 개발하고 있지만, 현재 자연어 처리 기술로는 모든 언어적 표현을 완벽하게 이해하고 분석하는 것이 어렵다”라며 “진정으로 효과적인 AI 고객센터를 구축하려면 기업이 연구개발(R&D) 투자를 확대하고 알고리즘을 최적화해야 한다. 또한, 규제 당국은 소비자가 불만을 제기할 수 있는 편리한 채널을 마련하고, 서비스 품질을 정기적으로 평가할 필요가 있다”고 강조했다.