“소비자를 성숙하게 교육해야 한다.”
중국의 전국 과일 판매체인을 운영하는 ‘백과원’의 회장 발언이 중국 소비자들의 분노를 사고 있다.
백과원 체인점의 과일들이 “비싸다. 월 2만 위안 월급을 받아도 사먹기 힘들다”는 소비자 반응이 나오자, 회장에 이에 대응해서 “고품질 과일을 경험하지 못해서 무조건 싼 과일을 찾는 것”이라며 “우리는 소비자 교육을 통해 성숙된 소비를 하도록 해야 한다”고 한 것이다.
중국 소비자들은 이에 흥분하며, “우리에게 비싼 과일을 사도록 교육시키겠다는 것이냐”고 반발하며 “정말 누가 교육을 받는지 두고 보자”고 반응하고 있다.
중국 네티즌들 사이에서는 이미 불매 운동이 퍼지고 있는 상황이다.
중국 매체들은 ‘소비자 교육’이라는 단어는 업계 전문 용어여서 이 같은 용어에 익숙하지 못한 소비자들이 듣기 불편해 하는 것일 수 있다고 분석했다.
업계 분석에 따르면, 상업 분야에서의 “소비자 교육”이란 원래 감정적인 뜻이 아니라, 브랜드 구축·품목 관리·서비스 경험 등을 통해 소비자가 품질 차이와 가치 논리를 이해하도록 만드는 것을 가리키는 말이다.
실제 백과원측은 회장의 발언이 일파만파로 부정적 여론을 확산시키자, 바로 대응해 “해당 짧은 영상은 의도적으로 회장의 발언 중 가장 논란이 될 부분만을 잘라 대립을 조장한 것”이며 “전체 내용에는 앞뒤 맥락이 있다”고 해명하였다.
하지만 중국 매체들은 정말 중요한 것은 ‘소비자 교육’이 통할 정도의 품질을 갖췄느냐가 관건이라고 꼬집고 있다.
즉 백과원의 과일은 유통실패로 가격만 비싸지 품질은 가격만큼 좋지는 않다는 지적이다. 실제 중국 매체들은 다른 유통시장에서 유통되는 과일과 비교하며 백과원 과일들이 어느 정도 비싼 지 비교하는 뉴스를 쏟아 내고 있다.
과일이 비싸게 팔 수 없다는 법은 없고, 고급 노선을 갈 수 없다는 법도 없다고 중국 매체들은 전제했다. 하지만 결국 비싸려면 비쌀 이유가 있어야 하며, 품질·서비스·브랜드를 통해 소비자가 ‘값어치 있다’고 느끼게 해야 한다고 강조했다.
바로 소비자들이 깨달을 수 있는 가치를 상품이 가지고 있어야 ‘소비자 교육’이라는 게 먹힌다는 의미다.
하지만 백과원을 보면, 그렇지 않다는 게 중국 매체들의 분석이다.
중국 매체들은 “백과원 회장의 발언 이후, 많은 누리꾼이 “과일이 맛없다”, “품질 관리가 문제”라며 댓글을 남겼다.”고 꼬집었다.
소비자 만족도는 더 세밀한 시장조사가 필요하나, 통계에 따르면 백과원의 재구매율은 41%로 업계 평균 48%에 못 미친다는 점도 지적했다. 실제 지난 2024년에만 966개 매장을 폐점하였다.
중국 매체들은 이런 상황에서 사측은 회장의 발언을 변호하는 데 힘을 쏟기보다, 차라리 성실히 서비스 수준을 높이고, 시의적절하게 사업 전략을 조정하는 편이 나을 것이라고 조언했다.
단순히 “말투”의 문제가 아니다는 게 중국 매체들의 지적이다.
백과원 입장에서 과일은 평범하지만, 서민이 날마다 사는 대표적인 생필품이므로, 그 가격의 높고 낮음은 곧 생활 체감에 직결되더이다. 여기서 나오는 물음은, 많은 기업가가 사업에서 성공을 거둔 뒤에도 과연 여전히 서민 소비자와 공감할 수 있는가, 그리고 창업 당시의 초심을 지킬 수 있는가 하는 것이라고 중국 매체들은 목소리를 높였다.
